Guided Selling: So steigern Sie Kundenzufriedenheit und Conversion Rate!

Spannende Guided Selling Beispiele aus verschiedenen Branchen

16. November 2018 | Thema: Online Marketing

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Interaktive Produkt-Berater im Internet sollen den Kunden bei der Kaufentscheidung unterstützen und damit die Conversionrate erhöhen und die Retourenquote senken. Ich habe mich für Sie auf Spurensuche begeben…

Online Shops, Webseiten und Produkte im Netz gibt es wie Sand am Meer – und als Kunde hat man immer öfter mehr die Qual als die Wahl sich in dem unendlichen Dschungel des Word Wide Web zurecht zu finden. Ja, wir alle lieben die Produktauswahl bei Amazon – aber viele kennen die Situation: wenn ich nicht genau weiß, welches Produkt ich kaufen will und mich eher über eine Produktgruppe als über ein spezielles Produkt informieren möchte, also keinen klassischen Zielkauf plane, verliert man schnell den Überblick und ist von zu viel Auswahl auch schnell überfordert.

Gute Kundenberatung ist das A und O – auch beim Guided Selling

In diesen Momenten sehne ich mich nach einem Kundenberater wie im „guten alten“ Einzelhandelsgeschäft. Jemand der mir zur Hilfe eilt, wenn ich leicht überfordert im Baumarkt meiner Wahl stehe und verzweifelt die richtige Schraube suche.

Quelle: Katemangostar – freepik.com

Oder die Verkäuferin in meinem Lieblings-Klamottenladen, die sofort mit Kennerblick erkennt, welche Hose mir stehen wird und mir ehrliches Feedback beim Verlassen der Umkleidekabine gibt.

Zugegeben: auch im stationären Einzelhandel ist gute Beratung oft Mangelware und manchmal merkt man schon, dass man sich in der „Servicewüste Deutschland“ befindet. Aber es gibt sie, die richtig guten Einkaufsberater. Und sie verhelfen mir nicht nur zu einem positiven Einkaufserlebnis, sie verleiten mich auch gerne mal dazu, meinen Geldbeutel etwas weiter aufzumachen. Das Ergebnis: glückliche Kundin, ich komme wieder – WinWin-Situation auf beiden Seiten. So einfach kann es sein (oder eben auch nicht).

Curated Shopping im Modehandel – profilieren durch kuratieren

Schon vor ein paar Jahren hat die Modeindustrie das Thema Einkaufs-Beratung-im-Onlineshop für sich entdeckt. Mehrere Startups und etablierte Modemarken versuchen über das Thema persönliche Kundenberatung zu punkten und den wachsenden Wettbewerb für sich zu entscheiden.

Einer der bekanntesten neben den beiden Startups Outfittery und Modomoto, die sich auf Männer-Bekleidung spezialisiert haben, ist Zalon – ein Ableger von Zalando.

Das Prinzip ist immer das gleiche. Als Erstkäufer fülle ich erst einmal einen längeren Fragebogen aus. Hier werden neben Konfektionsgrößen und bevorzugten Farben auch Preisvorstellungen für einzelne Kleidungsstücke und Stilvorlieben und Lieblings-Marken abgefragt.

Neben entsprechend programmierten Algorithmen, die aufgrund der Vorgaben die Datenbank durchforsten, ist hier der Faktor Mensch entscheidend. So wird dem Kunden angeboten, sich einen speziellen Stylisten auszusuchen und mit diesem zu telefonieren, um noch weitere Details zu besprechen. Hier werden dann z.B. die Lebenssituation und der Alltag des Kunden besprochen.

Ich selbst habe mir schon mehrmals eine Box von Zalon schicken lassen und war positiv überrascht. Neben einer wunderschönen Verpackung lag dem Paket auch ein Styling-Zettel bei, der mir die einzelnen Outfits nochmal näher bringen sollte. Zwar habe ich einen Teil der Klamotten auch wieder zurück geschickt, aber von jeder Box habe ich mindestens zwei Lieblingsstücke behalten. Alles in allem hat mich die Box inspiriert und ich kann den Service auf jeden Fall weiterempfehlen.

Zwischenbilanz der Curated Shopping-Anbieter: es ist schwierig

Wer sich die Zahlen der großen Anbieter anschaut, merkt schnell: das ist kein Zuckerschlecken und das Geld liegt nicht auf der Straße. Vielmehr benötigen Unternehmen hier einen langen Atem. Zwar führt der Beratungsservice zu höheren Warenkörben und ist ein tolles Kundenbindungsinstrument, aber die Kosten für die „menschlichen Stylisten“ und die fehlende Skalierbarkeit sind ein Schwierigkeitsfaktor.

Einige Marktteilnehmer – z.B. Wöhrl und Peek&Cloppenburg – die das große schnelle Geld gewittert haben, haben ihren Curated-Shopping-Service nach kurzer Zeit wiedereingestellt.

Guided Selling für andere Branchen

Doch wie setzen andere Branchen das Thema Einkaufsberatung im Internet für sich um und was bedeutet Guided Selling überhaupt?

Klar haben alle guten Webshops Filterfunktionen zur Einschränkung von Produktlisten. Kategorie-Navigationen, Facettensuchen und automatische Produktempfehlungen. Es gibt auch schon einige Shops, die diese Filtermöglichkeiten ziemlich gut umgesetzt haben. Aber mit einer echten Beratung haben diese Suchfilter meistens relativ wenig gemein.

„Guided Selling bzw. Verkaufsführung bezeichnet einen Prozess, bei dem potenzielle Käufer von Produkten oder Dienstleistungen beraten und zum Kauf geführt werden. Guided-Selling-Systeme sind Softwarelösungen, die potenzielle Käufer beraten und durch den Produktauswahlprozess leiten.“ – so Wikipedia.

Das ist das Ziel: Guided Selling = Höhere Conversionrate durch interaktive Beratung!

Ausbaustufe: Product-Finder mit persönlicher Beratung

Nicht nur für Webshop-Anbieter, sondern auch für B2B-Webseiten interessant, sind Produktkonfiguratoren. Hier können sich Kunden nicht nur bei der Auswahl beraten lassen, sondern gleich ihr individuelles Produkt konfigurieren, personalisieren und meistens direkt bestellen. Allerdings muss ich hier als Nutzer schon wieder sehr viel Wissen mitbringen…

Product Finder als Guided Selling Instrument

Ein interaktiver Produktfinder hat das Ziel, den Kunden in der Orientierungsphase abzuholen. Er soll dabei unterstützen, das richtige Produkt zu finden. Klingt gut! Ich habe mir mal verschiedene Software-Lösungen angeschaut und hier ein paar Inspirations-Beispiele für Sie gesammelt:

Gartenplaner von Obi
Laufschuberater von RunnersPoint
Bodenbrater von Holzprofi24
Kamera-Finder von Canon
Matratzen-Berater von Otto
Haarfarben-Beratung
Kontomodellfinder der Volksbank Wien
Sport-BH-Finder von Victoria’s Secret
Geschenkefinder von Douglas
Buyers-Guide Snowboards von Blue Tomato

Ich finde hier sind schon einige sehr schöne Beispiele dabei. Aber ganz ehrlich: da geht noch was! Es war dann doch ziemlich aufwendig, gute Beispiele zu finden.

Fazit – Heben Sie sich mit Online-Beratung von Ihrer Konkurrenz ab!

Welcher Weg für Sie auch immer der richtige ist – nehmen Sie das Thema Kundenberatung im Internet nicht auf die leichte Schulter. Hier wird in den nächsten Jahren noch viel passieren, und Sie sollten sich rechtzeitig mit der Thematik befassen und die Chance nutzen, sich in Ihrem Wettbewerbsumfeld zu positionieren.

Software-gestützte Beratung wird wohl niemals so effektiv werden wie ein persönliches Beratungsgespräch im Ladengeschäft. Trotzdem wird es immer wichtiger, auch im World Wide Web kompetente Beratung anzubieten – vor allem für diejenigen, die komplexe und erklärungsbedürftige Produkte verkaufen.

Der erste Schritt ist schnell gemacht!

Betrachten Sie Ihre Webseite oder Ihren Webshop einfach mal aus Nutzersicht. Oder ein wenig objektiver: bitten Sie Freunde oder Kollegen sich auf Ihrer Webseite umzuschauen und testen Sie Ihre Schwachstellen.

Wie schnell findet sich ein Nutzer zurecht, der gezielt auf der Suche nach einem speziellen Produkt ist? Und wie sieht es aus, wenn ein neuer Nutzer auf der Suche nach einem Produkt aus einer bestimmten Kategorie ist? Also jemand, der vermutlich unsicher ist, und Beratung benötigt.

Kann man mit Hilfe von Filtern Ihre Produkte so einschränken, dass am Ende eine übersichtliche Auswahl stehen bleibt? Würde ein Produkt-Finder an dieser Stelle helfen? Oder vielleicht bieten Sie auch einen Live-Chat-Service oder einen Rückruf-Service an?

Analysieren Sie Ihre Daten: Wo brechen Interessenten Ihren Kauf ab? Gibt es bestimmte Ausstiegsseiten? Wie lange verweilen Kunden auf Ihrer Webseite?

Und jetzt: Nutzen Sie ihre Insights! Fragen Sie ihre Kunden und Interessenten nach ihren Bedürfnissen und Wünschen.